Với đặc thù hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, FSC luôn nỗ lực xây dựng một hình ảnh thương hiệu uy tín, tin cậy và chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng. Tuy nhiên, việc phục vụ khối lượng khách hàng lớn với nhu cầu đa dạng cũng không tránh khỏi những tình huống khó mà nếu nhân viên phục vụ chưa thành thạo kỹ năng xử lý tình huống sẽ dễ khiến khách hàng không hài lòng, ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh thương hiệu. Với quan điểm khách hàng là trên hết, FPT Services năm nay đã đầu tư tổ chức khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên ở các vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trên phạm vi toàn quốc.
Học để yêu và chiều khách như người thân
Chuỗi đào tạo thực hiện trong 3 tháng tại 3 miền dành cho gần 200 NV giao dịch tại quầy, thu ngân, kinh doanh, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật onsite và cả các CB quản lý liên quan. Khởi đầu là khóa đào tạo cho đội ngũ FSC SG và FSC MK trong tháng 7 với 83 học viên chia thành 2 lớp. Tiếp theo là 2 lớp đào tạo cho 70 học viên thuộc FSC Hà Nội, Hải Dương, Hải Phòng, Nghệ An và Thanh Hoá. Dự kiến trong tháng 9 sẽ có 1 lớp cho khoảng hơn 40 nhân viên cho FSC MT.
Mục tiêu của chương trình huấn luyện là giúp nhân viên tạo được tâm thế tự tin trước khách hàng, biết giao tiếp, khai thác thông tin và nhu cầu của khách hàng để giới thiệu cho họ về các dịch vụ FSC đang cung cấp, truyền tải đến khách hàng hình ảnh đẹp về FPT và tự hào về nơi mình làm việc. Hơn thế nữa, nhân viên còn được đào tạo để nâng cao các kỹ năng ứng xử, giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp, làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất bằng cách coi họ như người thân của mình.
Nội dung của khóa học được xây dựng bài bản dựa trên những kinh nghiệm thực tế của diễn giả, là các chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm đào tạo kỹ năng mềm cho mảng dịch vụ. Họ nghiên cứu kỹ lĩnh vực dịch vụ của FSC, bí mật đóng vai khách hàng để đánh giá thực tế và đưa ra các case study tương ứng. Các giảng viên cũng chú trọng huấn luyện kỹ chuẩn dịch vụ 5C cho học viên bao gồm: Cười, Chào, Chủ động, Chính xác, Cảm ơn. Thông qua các bài tập thực tế, học viên cũng được hướng dẫn cách nhận biết phong cách xã hội của khách hàng để có cách giao tiếp, ứng xử phù hợp. Ngoài ra, học viên còn được hướng dẫn về việc xây dựng hình ảnh cá nhân, nhận biết về bản thân (điểm mạnh – điểm yếu) để hoàn thiện mình và thực hành các nghi thức xã giao như bắt tay, trao name card, chú trọng đến “ngôn ngữ cơ thể” trong giao tiếp.
Đứng lớp cho FSC HN và miền Bắc là 2 chuyên gia đào tạo của FTC (Ftel) Phạm Đức Công và Lê Hồng Trang, còn tại FSC SG và MK là diễn giả Diệp Minh Nghị, chuyên gia thương hiệu được chứng nhận bởi IBTA (Hoa Kỳ).
Cán bộ nhân viên FSC thảo luận tình huống thực tế trong lớp học diễn ra trong tháng 8/2017 tại HN
Học 1 được 10
Chị Trần Thị Hằng (phụ trách Nhân sự FSC SG) cho biết: “Tôi thấy các hình thức đào tạo khá đa dạng: lý thuyết tinh gọn, thảo luận nhanh, thực hành và chia sẻ nhiều, học viên cùng chuyên gia phân tích, xem clip, trắc nghiệm để có cái nhìn và phản xạ thực tế. Các học viên rất tích cực nêu ra các khó khăn gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng, đưa ra các tình huống thực tế trong quá trình làm việc và chia sẻ kinh nghiệm, nhờ chuyên gia định hướng phương án giải quyết cho từng tình huống cụ thể. Sau khóa học, cán bộ nhân viên FSC có thêm kiến thức, thái độ tích cực, nhận thức được công việc và có những kỹ năng chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng”.
Còn anh Lê Minh Trí (Trưởng Bộ phận Giao dịch FSC SG) cũng có những cảm xúc riêng, anh chia sẻ: “Khóa học tuy ngắn, diễn ra trong vòng 2 ngày, nhưng những giá trị mà khóa học mang lại rất thực tế, chuyên gia chia sẻ và cùng học viên đưa ra những giải pháp rất thiết thực, qua đó, tôi có cái nhìn tổng quan về ngành dịch vụ khách hàng công nghệ, về các kiểu khách hàng dễ gặp phải, các tình huống khó khăn mà cấp dưới của tôi phải đối mặt. Tôi cũng học được cách định hướng và hỗ trợ nhân viên khi cần thiết để quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng được trôi chảy, chuyên nghiệp, để lại dấu ấn tốt trong suy nghĩ của khách hàng. Những khóa học như thế này cần được triển khai thường xuyên và mở rộng tới tất cả các trung tâm FSC để những nhân viên mới cũng có thể bắt kịp quy trình, hiểu văn hóa công ty và tạo cho mình những kỹ năng xử lý tình huống chuyên nghiệp, giữ được hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng’’.
Anh Lê Minh Trí (trái) cùng diễn giả Diệp Minh Nghị ( phải) trong lớp học tại FSC SG tháng 7/2017
Học viên được cấp chứng chỉ sau khi hoàn thành khóa học
Đánh giá về chất lượng khóa học, tất cả học viên đều ghi nhận đây là cơ hội rất thiết thực cho họ trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng, một tiêu chuẩn hàng đầu mà tất cả các nhân viên đều cần thành thạo và chuyên nghiệp. Được biết, FSC sẽ duy trì các khóa đào tạo tương tự để liên tục làm mới đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng. Đây cũng là một trong những hoạt động quan trọng nằm trong chiến lược mở rộng địa bàn của FSC trên toàn quốc, song song với việc duy trì hình ảnh một nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam.
